大河车城讯：来自内蒙古的车主赵先生最近在本网上的一起汽车投诉，引起了工作人员的高度重视。据赵先生透露，他是于2011年12月23日在北京市艾潇商贸有限公司 (斯柯达4S店)购置了一台全新斯柯达明锐轿车，然而令其始料未及的是，在这之后短短50天的时间即2012年2月13日早上5点多，这台刚买不久的新车竟然在熄火停放状态下起火自燃，且损毁严重。事后警方开具的事故证明书上表明，“火灾排除外来火源及人为因素条件，起火点部位在轿车发动机舱内。”然而大众斯柯达厂家却坚称自己出售的车辆质量没问题，车辆起火与质量无关，客户提出退车赔款的要求不能满足。悲愤不已的赵先生在万般无奈的情况下找到了中国汽车消费网，希望能借助媒体的力量帮他尽快妥善处理此事。
事件跟踪：
中国汽车消费网的工作人员在看到赵先生描述的新车自燃并拒赔而提交的投诉申请之后，震惊不已并立即与其取得联系，就此事做了详细的了解与确认。赵先生表示，车子刚买才50天，里程也仅有2千公里左右，就起火自燃了，其品质着实糟糕透顶，对大众斯柯达品牌也失去了信任，故此向厂家提出退车并赔偿购买和使用车辆时所产生的购置税、保险费以及车辆装潢费等其它相关费用的要求，却被厂方断然拒绝，态度着实强硬。据赵先生回忆，当时车辆是在事故发生前一天晚上7点左右就熄火停放在小区停车位上的，到第二天即2012年2月13日早上5点多便发现车辆起火燃烧，虽然立即予以抢救并通知警方援助但依然损毁严重。现警方已经开具了火灾事故认定报告，排除了外界火源以及人员因素引发火灾的可能，且赵先生还表示，车辆买回至今在电路和油路及其它相关方面没有进行任何的改动或加装，因此在他看来这就是车辆质量问题造成的，而厂家却拒不承认，这种对消费者不负责任的行径甚是可气，并表示如果在“3.15”之前事情不能妥善解决，就拖着损毁车辆到各地“巡展”。
随后工作人员又与上海大众斯柯达厂家方面的相关人员取得了联系，其表示火灾事故发生之后，斯柯达方面已派出了相关的专家对事故现场及事故车辆做了查勘及鉴定，现可以认定事故的起火原因非汽车质量问题，并声称如果你是汽车方面的专家一看就会知道起火与汽车质量无关。当工作人员问及是否可以出示相关书面正式的鉴定报告时，则被其以该报告为公司内部文件不能外传为由断然拒绝。同时还表示，目前斯柯达方面提供给客户的解决方面是免费为其将受损车辆进行修复，但这也仅仅是出于客户关爱的考虑，并非是对其的赔偿，如客户对此处理方案还不满意，可以让客户就事故车辆进行第三方鉴定，斯柯达这边也愿意配合客户一同查清事实、分清责任。至于警方的事故认定书，其则表示，那也仅仅是警方没有找到，不代表客观上就不存在。
此后，工作人员还曾试图与北京艾潇4S店进行联系，然其销售部的赵经理一直以不方便接电话为由拒绝采访。同时工作人员还了解到，现在具体负责与厂家和客户之间进行协商的是赤峰大运上海大众斯柯达4S店的售后负责人刘经理，刘经理表示自受了斯柯达厂方委派之后，一直非常积极的为客户与厂家之间做好桥梁工作，现在厂家给予客户的解决方案与客户实际的期望值还有一定差距，希望能尽快就此事帮助客户和厂家处理好，在可控范围内以协商的方式圆满解决。
处理结果：
经工作人员多方的沟通与了解，现情况如下。车主赵先生表示，现赤峰4S店刘经理告知他可以予以退车，但只能退回购车款，其余保险、购置税等相关费用不能给予补偿，与其实际期望值还有近2万元的差距；然而在随后的采访过程中赤峰4S店刘经理却表示，就客户反映的处理方案目前自己没有接到有关方面明确的通知或指示，自己并不清楚；另，工作人员也就此问题询问斯柯达厂家方面，目前还没接到任何有关方面的回复。
案例分析与点评：
就目前的情况来看，虽然还不能明确判断出车辆起火究竟是何原因造成的，但从工作人员处理本次投诉的过程中，可以明显感觉到上海大众斯柯达的态度还是非常强势的。主要有四个方面：
首先，上海大众斯柯达方面向工作人员表示，厂家相关的技术专家对事故现场和车辆已做了查勘，并鉴定下来车辆没有质量问题，如果你是汽车方面的专家看到该车辆后，也肯定能判断出起火并非车辆本身的质量问题造成的。首先，编辑想说，确实我们的工作人员并非所谓的专家，但我们的消费者也不是什么专家，车主需要的是一个普通老百姓都能看得懂、都能理解的解释和说明，而不是只有专家才懂的东西。另外，编辑的水平也着实有限，故恳请斯柯达方面能不吝赐教，赵先生车辆在熄火停放状态下，警方又排除了外来火源及人为因素条件，且起火点部位是在轿车发动机舱内，那么除了因车辆本身因质量问题引发起火之外，还有哪些肯能会造成这起事故的发生？
其二，斯柯达方面还表示，虽然目前警方开具的事故证明上表明火灾排除外界火源及人为因素条件，但那也仅仅是警方目前没找到不代表客观上确实不存在，还告知工作人员在中国有一个词叫“毁尸灭迹”。恕编辑水平有限，不知道斯柯达方面这样的言论是否可以理解为他们对当地警方办案能力的一种质疑，如果说斯柯达对国家公安系统的办案能力都能质疑的话，那消费者又怎么能不去怀疑你车辆本身的质量？
其三，斯柯达方面到目前为止，不仅没有向我们提供关于起火车辆正式书面的鉴定报告，甚至连客户也没有收到相关的证明，就汽车质量的问题在客户面前更是绝口不提。编辑不禁要发问，斯柯达难道你的鉴定报告就真的有那么神秘、那么不可外传吗？这个神秘面纱的背后是否隐藏着一些不可告人的秘密？
其四，斯柯达方面声称如果客户对处理方案不能接受可以让其寻求第三方鉴定，并且也愿意配合客户完成相关工作，从表面上看这句话似乎没有任何问题——你去鉴定，鉴定完了是我的问题我负责，不是我的问题你再想办法。但深究一下，我们就会发现，消费者作为一个弱势群体当他们对有争议的产品进行维权工作的时候，可以说每一步都是举步维艰的，斯柯达作为强势的一方难道就不能更加积极主动地帮助客户查清事实吗？另外，即便是真的在双方协商好的前提下寻找第三方鉴定，消费者也往往会有生产商最后反水的顾虑，如果鉴定报告出来了，结果是对生产商不利的，而生产商又反水不认可，那消费者通常情况下只能通过走司法程序也就是到法院起诉来解决了，而在中国打官司对于大多数老百姓来讲，其所需要耗费的时间、精力、财力等方面往往是无法承受的，而厂商的强势在于他在这几方面甚至是社会人脉等都有着绝对的优势，因此一旦厂商对消费者的索赔要求据不认可的话，消费者往往就会步入进退维谷的境地。
小编建议：
基于以上几点，编辑想说，首先要恳请上海大众斯柯达厂家方面能以更加积极主动的姿态来帮助客户把事情的真相查清楚，如果证实为车辆质量问题的，则请斯柯达方面能勇于承担责任，帮助客户挽回损失；其次，也建议双方能尽量保持有效的沟通，以协商的方式尽快处理好此事。
另外，关于汽车自燃，对于我们其他的车主朋友而言，除了要在平时做好车辆相关的防范工作以外，还可考虑投保“车辆自燃险”尽量把损失降到最低；同时，一旦发生自燃，需及时采取应急措施，并报警求援、通知相关的保险公司，并保护好现场，消防队灭火后，索要出警证明，并要求开据事故鉴定报告，如疑为汽车质量原因造成的，则可及时向有关行政部门投诉，收集并提供相关证据，同时联系相关负责生产销售的经销商及厂家进行调查、协商；最后，在必要的情况下也可使用法律的武器维护自己的合法权益，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（来源：中国汽车消费网 责任编辑：张扬 QQ:602867404 E-mail:dahecc@126.com）
