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大河车城讯：又是一个911，这次与恐怖袭击无关，但如果处置不当，也足够击倒一个汽车帝国。9月11日晚，国家质检总局公布了有关一汽-大众《新速腾耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》。随后，大众方面也及时发布了《关于国家质量监督检验检疫总局调查公告的联合声明》。历时一年之久的速腾断轴召回事件，在一个已经开启“双休模式”的周五晚上，再次开启舆论的刷屏模式。

       国家质检总局的报告显示，一汽大众速腾装配耦合杆式后轴的新速腾汽车存在纵臂断裂导致的安全隐患，构成缺陷，要求一汽大众要切实履行产品质量安全主体责任，本着对消费者高度负责的态度，继续提高召回完成率，持续加强对加装衬板后的车辆进行监测，并采取进一步措施，消除安全风险。也就是说，从技术角度认定大众方面确实缺陷。

       按照第一次速腾召回时的强烈反响看，这次质检总局的调查结果，必将形成一次更加猛烈的针对大众汽车的声讨。但是事情已过去3天，无论是媒体、速腾车主、大众迷还是普通消费者，从各方反应看，都明显比第一次降温。

       缘何大众从自信转向道歉？
       2014年速腾的召回，过程可谓是一波三折，由于大众方面坚称自己的质量不存在问题，导致了一场媒体与消费者组成的对立阵线，开始了一次与大众汽车进入中国合资以来最为严厉和持久的论战，即便是大众方面实施召回以后，速腾的一部分车主依然选择无法原谅，媒体也期待大众方面可以给消费者一个更为公道的说法。
       准确的说，这是大众汽车进入中国开启合资模式之后，一汽大众所遇到的最严重一次信任危机。按照大众的思维模式，作为技术型的汽车企业，工程师文化造就了大众对技术的信赖，同时也形成了大众对自身技术的高度自信。作为大众汽车在国内2次最大规模召回事件之一，DSG召回事件就相对顺畅的多。因为DSG作为供应商提供的产品，并非大众技术自身出现的问题，出现问题之后，大众和供应商双方共同承担责任，也就很容易达成“对就是对，错就是错”的处理结果。而速腾的断轴事件，则是大众汽车完全自身技术层面出现的问题，大众方面过于自信的认为，这一断轴事件只是个别现象，直到去年召回之后，大众方面仍认为是个别现场，非设计缺陷。但随着9月11日质检总局的调查结果公布，大众方面的态度也开始发生转变，称要“在随后的6-8个月内开发出进一步的技术措施“来进一步提高客户满意度，让每一位车主都能安心驾乘。

       一方面是大众对自身技术的高度自信，一方面是众多速腾车主要求更换车辆。两者矛盾持续升级，自然就形成了一场召回的拉锯战。从这一场拉锯战的过程中，收获最大的绝不是大众车主，而是一汽大众和大众汽车。他们通过这一次的事件，彻底看清了中国消费者在维权方面的飞速进步，不给消费者一个满意的答复，无论是大众，还是任何汽车品牌，都无法蒙混过关。
       所以，一直以工程师文化著称的大众，也需要开始转变，技术的自信是一方面，但如何学会和消费者的沟通，将显得更为重要。因为，现如今中国消费者的维权意识足以令任何汽车品牌感到颤栗。这也是9月11日质检总局发布调查报告之后，大众方面一改常态，紧随其后发布联合声明，以期望最大程度满足消费者需求声明的最重要原因。

       报告出炉缘何热度却不升反降？
       从目前各方反应看，不论是媒体、速腾车主、大众车主还是普通消费者，对于这一次的大众联合声明，似乎都要比第一次显得平淡。这首先归功于质检总局的调查结果，证实了大众关于速腾后轴纵臂存在安全隐患的定论，让这一大众和消费者双方争执的局面终于可以平息下来，而将焦点转向如何就安全隐患进行处理和补偿。
       从速腾车主和消费者角度来讲，维权的最终目的也无非是两点，一是大众方面对技术问题的负责，二是能够得到应有的赔偿。大众方面的联合声明，相比较第一次召回来讲，态度明显诚恳很多。虽然没有正面承认设计缺陷，但声明“在随后的6-8个月内开发出进一步的技术措施”，也等于是给消费者一个承诺。而做出的四点承诺和服务，包括十年内“非外力作用下发生断轴”的原价置换、继续提高召回率、针对车主的“特别关爱计划”。除去第四点“我们将向具有维修资质的机构开放针对耦合杆式后悬架纵臂的检测指导文件和技术支持，以致力于扩大车辆纵臂检测的覆盖范围。”对于车主来讲意义不大，前面三条相对第一次召回的措施来讲，都具有显著的进步性。至少说明，包括一汽大众在内的大众汽车，开始向消费者低下曾经高贵的头颅“诚挚道歉”，注重消费者满意度的提高，这是消费者的一次胜利，也是大众从工程师文化转变的一个很好开始。
       大众速腾召回事件，必定将成为大众汽车在中国市场转型的开始。中国消费者用实际行动证明，再强大的品牌，只要存在安全问题，必定会受到强大的维权力量围攻，而一汽大众为主力的大众汽车，在今后也必定会更加注重对消费者满意度的关注和沟通，只有这样才是深耕中国市场的基础。此次召回，大众的诚恳态度，希望是大众脱下冷冰冰的工程师文化外衣，走向与消费者面对面交流的良好开始。我们也相信中国消费是善良的，只要厂家有一个坦诚的态度和有效的举措，消费者也定将不会“纠缠”不放。（来源：车载娱乐 编辑：心雨 微信：947747061 Email：947747061@qq.com）